Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT, Đảng ủy, Ban Giám đốc Sở Y tế đã xây dựng và ban hành Nghị quyết của Đảng bộ về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Ngay sau khi triển khai, 100% bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã tổ chức phổ biến, quán triệt các hoạt động cụ thể như: Thành lập Ban Chỉ đạo cấp tỉnh và ban chỉ đạo tại các đơn vị y tế, xây dựng Quy chế hoạt động của Ban Chỉ đạo, kế hoạch cụ thể, chi tiết theo đặc thù của từng đơn vị. Sở Y tế phối hợp với Công đoàn Y tế Việt Nam tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho 118 cán bộ y tế tại các đơn vị trực thuộc góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Đồng thời, thành lập tổ chăm sóc khách hàng trong các bệnh viện; các bệnh viện thực hiện lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động theo quy định về trang phục y tế của Bộ Y tế. Triển khai, thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ Y tế. Phân công lãnh đạo và trưởng các khoa phòng thường trực đường dây nóng 24/24 giờ, tiếp nhận và giải đáp phản ánh của người bệnh kịp thời. 6 tháng đầu năm có 56 cuộc gọi với nội dung tư vấn về chăm sóc sức khỏe, chế độ bảo hiểm y tế, vận chuyển người bệnh… Không có cuộc gọi nào phản ánh về thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm, tiêu cực, tham nhũng… của cán bộ y tế. Cùng với đó, triển khai hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế để tiếp thu, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân; triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh” trong bệnh viện, nhằm hỗ trợ bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh. Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại các cơ sở y tế; giữa cán bộ, viên chức ký cam kết với trưởng khoa; trưởng khoa với giám đốc bệnh viện và chủ tịch công đoàn cơ sở; giám đốc bệnh viện và chủ tịch công đoàn cơ sở với Giám đốc Sở Y tế và Chủ tịch Công đoàn ngành Y tế; Giám đốc Sở Y tế và Chủ tịch Công đoàn ngành Y tế ký cam kết với lãnh đạo UBND tỉnh. Bên cạnh đó, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát tổ chức thực hiện kế hoạch, nội dung cam kết, thực hiện cam kết và công tác thi đua, khen thưởng được kịp thời biểu dương, khen thưởng khuyến khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã được thực hiện.

Việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã và đang được ngành Y tế xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, là yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, từ đó đẩy mạnh công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai còn một số khó khăn như: Việc triển khai ở một số đơn vị còn chậm so với kế hoạch, trình độ dân trí không đồng đều nên một số bệnh nhân và người nhà khi đến bệnh viện chưa nghiêm túc chấp hành nội quy của bệnh viện; việc bất đồng ngôn ngữ khiến cán bộ y tế gặp khó khăn khi tuyên truyền, giải thích, tư vấn cho người bệnh. Ngoài ra, việc đổi mới một thói quen lâu dài cần phải có lộ trình, cả cán bộ y tế và người bệnh cần hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình để hướng tới sự hài lòng từ 2 phía. Để khắc phục những tồn tại, không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng trong việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ người bệnh, trong thời gian tới ngành Y tế sẽ tăng cường công tác thông tin, truyền thông đối với cán bộ y tế và người bệnh qua các kênh thông tin, tập trung nêu gương người tốt, việc tốt của cán bộ y tế đối với phong cách, thái độ phục vụ người bệnh; phê phán, lên án những hành vi không đẹp trong ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh, kịp thời biểu dương khen thưởng các tập thể, cá nhân thực hiện tốt việc đổi mới; duy trì tốt chế độ báo cáo theo quy định; tổ chức Hội thi “Điều dưỡng – Hộ sinh – Kỹ thuật y giỏi lần thứ V”; phát động phong trào thi đua tích cực trong giao tiếp ứng xử và học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh trong toàn ngành Y tế.